x

Отдел продаж

+7 (495) 648-43-21, banket@partyinfo.ru

Техническая поддержка

+7 (495) 648-43-21 , info@partyinfo.ru

Мы в социальных сетях

x
Заказать мероприятие

Специальные предложения

Самые лучшие и актуальные предложения на любые мероприятия.

разместить
22088резидентов

Мы всегда на связи, и готовы
вам помочь!

+7 (495) 648-43-21 Все контакты
Новости Все новости
8 августа 2017 г. Премия «Золотой ... Светлана
9 июня 2017 г. Event на ...
15 мая 2017 г. Карнавал в ...
11 мая 2017 г. Прием заявок ...

Организация работы с клиентами: что сделать, если вы допустили ошибку?

Организация работы с клиентами невозможна без четкого плана действий на случай, если вы где-то ошибетесь или что-то пойдет не так. Не пытайтесь сейчас обмануть сами себя фразами «мы продумали все до мелочей, никаких ошибок просто быть не может!». 

Это не так – жизнь есть жизнь, и очень часто возникают какие-то непредвиденные ситуации. Разумеется, недовольный клиент, так и не получивший того, на что рассчитывал, не станет слушать ваши объяснения и оправдания. Как же не ударить в грязь лицом и только выиграть в конфликтной ситуации?

Во-первых, вам не следует паниковать или отрицать факт того, что вы в чем-то допустили ошибку. Помните о том, что в мире нет ничего идеального, а стало быть, ваша ошибка – не катастрофа. Вдобавок к этому, по статистике, после успешного решения проблемы между компанией и ее клиентом возникают намного более доверительные отношения, чем были прежде.

Ни в коем случае не берите на себя право решать, чего клиент желает или «должен хотеть». Пусть он решит это сам. Ваша задача – спросить и получить конкретный ответ, после чего постараться исполнить это его желание.

В стрессовой ситуации не теряйте самоконтроля. Помните, что вы – лицо фирмы, а значит, не стоит опускаться до того, чтобы в присутствии клиента отчитывать или воспитывать своих сотрудников. Тем более что на человека никакого эффекта это не произведет: всем этим вы, в идеале, должны были заниматься намного раньше.

Вы должны предоставить клиенту какую-нибудь компенсацию за свой промах. 
Вы можете ограничиться тем, что исправите ошибку, но в таком случае человек вряд ли к вам вернется еще раз. Это – грамотная организация работы с клиентами.
Случается и так, что вины вашей компании в конкретной ситуации может не быть вовсе. Однако не следует указывать клиенту на его промах прямо. Сделать это нужно деликатно, а если быть точнее – вам следует подтолкнуть его к тому, чтобы он само осознал свою ошибку. А потому вместо фраз «Вы неправы» и ее синонимов следует использовать другие: «Судя по документам», «По-видимому…» и так далее.

Помните, что для клиента очень важно чувствовать, что он прав. Абсолютно любую конфликтную ситуацию такого плана вы должны обыграть так, чтобы человек продолжал чувствовать себя хозяином положения. Однако, в то же самое время, именно на ваши плечи ляжет непростая задача удержать баланс между понятиями «чувствовать себя» и «быть им».

То, как вы справитесь с щекотливой ситуацией, в любом случае существенно отразится на рейтинге вашей компании или организации, на отношении к ней. Поступайте мудро – и тогда, возможно, ваш маленький «грешок» принесет вам огромную пользу!

Комментарии
Астапов Семён Эксперт
78

Спасибо за статью, очень полезная.

Федулова Вероника Новичок в сети
0

спасибо, хорошая статья

Артамонова Вера Новичок в сети
2

Только что была и у нас подобная ситуация: клиент неправ. Сначала было желание высказать всю правду, но он не брал или сбрасывал трубку. После ночи пыл, обида поутихли (ночь оказалась "на руку"); и в голове появилась мысль - оправдать клиента: 1) он молод, 2) ну ошибся, стало самому неудобно, 3) надо написать смс, где указать на его загруженность, 4) посочувствовать и не выказать ни единой капельки намека на недовольство и обиду. Клиент позвонил вечером и у нас состоялся замечательный диалог. Зачастую, в порыве обиды, мы "наламываем" столько дров, что теряем и клиентов, и силы, и гибкость ума. Надо научиться делать паузу и "скушать твикс"!

евент студио абд:Ентертаинмент Новичок в сети
2

Самоконтроль и быстрая реакция. Всё в жизни решаемо, а клиент всегда прав)

Рамазович Нико Новичок в сети
0

Огромное спасибо, все предельно понятно)

Подписка

Будьте в курсе последних
событий:

Или следите за новостями
в социальных сетях: