x

Отдел продаж

+7 (495) 648-43-21, pr@partyinfo.ru

Техническая поддержка

+7 (495) 648-43-21 , info@partyinfo.ru

Мы в социальных сетях

x

Независимый рейтинг Артистов, Компаний, Агентств для организации мероприятий

Заказать мероприятие
22810резидентов

Мы всегда на связи, и готовы
вам помочь!

+7 (495) 648-43-21 Все контакты
Новости Все новости
24 мая 2018 г. Итоги 71-го ... Юлия Пушкина
24 мая 2018 г. ТВОРЧЕСКИЙ БИЗНЕС.ОНЛАЙН Ольга Ильяшевич
18 мая 2018 г. Всероссийский тур ... Ольга Ильяшевич
17 мая 2018 г. «Вызов принят. ... Ольга Ильяшевич
16 мая 2018 г. Российская Неделя ... Ольга Ильяшевич

Организация работы с клиентами: что сделать, если вы допустили ошибку?

Организация работы с клиентами невозможна без четкого плана действий на случай, если вы где-то ошибетесь или что-то пойдет не так. Не пытайтесь сейчас обмануть сами себя фразами «мы продумали все до мелочей, никаких ошибок просто быть не может!». 

Это не так – жизнь есть жизнь, и очень часто возникают какие-то непредвиденные ситуации. Разумеется, недовольный клиент, так и не получивший того, на что рассчитывал, не станет слушать ваши объяснения и оправдания. Как же не ударить в грязь лицом и только выиграть в конфликтной ситуации?

Во-первых, вам не следует паниковать или отрицать факт того, что вы в чем-то допустили ошибку. Помните о том, что в мире нет ничего идеального, а стало быть, ваша ошибка – не катастрофа. Вдобавок к этому, по статистике, после успешного решения проблемы между компанией и ее клиентом возникают намного более доверительные отношения, чем были прежде.

Ни в коем случае не берите на себя право решать, чего клиент желает или «должен хотеть». Пусть он решит это сам. Ваша задача – спросить и получить конкретный ответ, после чего постараться исполнить это его желание.

В стрессовой ситуации не теряйте самоконтроля. Помните, что вы – лицо фирмы, а значит, не стоит опускаться до того, чтобы в присутствии клиента отчитывать или воспитывать своих сотрудников. Тем более что на человека никакого эффекта это не произведет: всем этим вы, в идеале, должны были заниматься намного раньше.

Вы должны предоставить клиенту какую-нибудь компенсацию за свой промах. 
Вы можете ограничиться тем, что исправите ошибку, но в таком случае человек вряд ли к вам вернется еще раз. Это – грамотная организация работы с клиентами.
Случается и так, что вины вашей компании в конкретной ситуации может не быть вовсе. Однако не следует указывать клиенту на его промах прямо. Сделать это нужно деликатно, а если быть точнее – вам следует подтолкнуть его к тому, чтобы он само осознал свою ошибку. А потому вместо фраз «Вы неправы» и ее синонимов следует использовать другие: «Судя по документам», «По-видимому…» и так далее.

Помните, что для клиента очень важно чувствовать, что он прав. Абсолютно любую конфликтную ситуацию такого плана вы должны обыграть так, чтобы человек продолжал чувствовать себя хозяином положения. Однако, в то же самое время, именно на ваши плечи ляжет непростая задача удержать баланс между понятиями «чувствовать себя» и «быть им».

То, как вы справитесь с щекотливой ситуацией, в любом случае существенно отразится на рейтинге вашей компании или организации, на отношении к ней. Поступайте мудро – и тогда, возможно, ваш маленький «грешок» принесет вам огромную пользу!

Комментарии
Астапов Семён Эксперт
79

Спасибо за статью, очень полезная.

Федулова Вероника Новичок в сети
0

спасибо, хорошая статья

Артамонова Вера Новичок в сети
3

Только что была и у нас подобная ситуация: клиент неправ. Сначала было желание высказать всю правду, но он не брал или сбрасывал трубку. После ночи пыл, обида поутихли (ночь оказалась "на руку"); и в голове появилась мысль - оправдать клиента: 1) он молод, 2) ну ошибся, стало самому неудобно, 3) надо написать смс, где указать на его загруженность, 4) посочувствовать и не выказать ни единой капельки намека на недовольство и обиду. Клиент позвонил вечером и у нас состоялся замечательный диалог. Зачастую, в порыве обиды, мы "наламываем" столько дров, что теряем и клиентов, и силы, и гибкость ума. Надо научиться делать паузу и "скушать твикс"!

евент студио абд:Ентертаинмент Новичок в сети
2

Самоконтроль и быстрая реакция. Всё в жизни решаемо, а клиент всегда прав)

Рамазович Нико Новичок в сети
0

Огромное спасибо, все предельно понятно)

Бакмаев Григорий Новичок в сети
4

Спасибо за статью, полностью согласен. В своей практике я возвращал деньги за некачественных подрядчиков даже когда клиенту все нравилось. Тем самым я показывал свою ответственность перед заказчиком.

Старовойтова Саша Новичок в сети
0

Хорошая статья, с отличными пожеланиями/замечаниями. Спасибо))

Подпишитесь на нашу рассылку

Или следите за новостями
в социальных сетях: